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Relations publiques sur Internet : 6 principes intemporels et 4 idées nouvelles

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Catégorie(s): Conseils pour Entrepreneur

En matière de relations publiques il existe six principes intemporels que tout responsable de la communication se doit de répondre :

  1. dire la vérité ;
  2. le prouver par l’action ;
  3. écouter le consommateur ;
  4. diriger avec le regard porté sur l’avenir ;
  5. maintenir les relations publiques comme si l’ensemble de l’entreprise en dépendait ;
  6. maintenir le calme, être patient et garder la bonne humeur.

En fait, ces conseils sont d’Arthur W. Page, qui fut vice-président des relations publiques chez AT&T et qui a contribué au développement des relations publiques modernes. M. Page fut l’un des premiers professionnels engagés dans une société en tant que responsable de la communication, pratique de nos jours très répandue.

Il énonça ces principes de base au début du XXe siècle, mais ils auraient très bien pu être écrits à l’époque où nous vivons. Ils illustrent de façon pertinente que les fondements de la communication d’entreprise restent d’actualité et soulignent le besoin de connaître l’histoire pour comprendre le présent (et a fortiori l’avenir).

 

Dans les relations publiques, il existe des aspects qui conservent toute leur force depuis leur origine, mais d’autres ont évolué. Sans aucun doute, Internet et les médias sociaux offrent un nouveau terrain à la communication, qui se caractérise par :

  • La conversation. De nos jours, les rôles d’émetteur et de récepteur s’intervertissent en permanence. Les entreprises doivent cesser d’être vues comme de simples émettrices de contenus et doivent commencer à écouter activement leur public sur le Web.
  • La collaboration ouverte. Comme l’affirme Pierre Lévy, « Personne ne sait tout, tout le monde sait quelque chose », et les nouvelles plateformes numériques facilitent à ce propos l’échange de connaissances. De nombreuses solutions logicielles permettent de créer des réseaux sociaux d’entreprise qui favorisent ce travail collaboratif.
  • L’économie de l’attention. Nous sommes entourés par un excès d’information. Par exemple, 72 heures de vidéo sont téléchargées sur YouTube… chaque minute. La difficulté ne réside pas dans la place qu’il est possible d’occuper sur le Web, mais de capter l’attention des utilisateurs.
  • Les nouveaux intermédiaires. Les médias sociaux permettent de toucher directement un public (une aubaine pour tout communicateur qui se doit). Toutefois, de nouveaux gardiens font leur apparition : les outils sociaux. Comme l’explique Eli Pariser dans la vidéo ci-dessous, nous vivons dans une bulle de filtres. Google comme Facebook appliquent des filtres au contenu que nous recevons, et bien souvent nous n’en sommes même pas conscients. Par exemple, les mises à jour des personnes auxquelles nous appliquons le plus de « J’aime » sur Facebook sont celles qui s’affichent en premier.

Comme on le voit, le Web social offre de nouvelles opportunités de communication et les professionnels des relations publiques devraient être prêts à les saisir. Cela dit, sans oublier les principes de base d’un bon communicateur : honnêteté, sincérité, empathie, etc. Arthur W. Page l’affirmait déjà au début du XXe siècle.

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