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Commencer la gestion du capital humain dans une PME

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Catégorie(s): Auto-entrepreneur divers

Gérer le talent, savoir l’exploiter et faire en sorte qu’il se diffuse suffisamment dans l’organisation et que d’autres personnes capturent ces connaissances, les acquièrent, et les exploitent dans leur travail quotidien est une tâche complexe. Fondamentalement parce que l’on parle de communication, mot apparemment facile à comprendre, mais complexe à développer efficacement. Plus la taille de l’organisation est grande, plus la communication est rendue complexe du fait de la diversité, la taille, le contrôle ou les différents sites distants.

Cependant, dans une PME cet aspect est encore plus important, par le fait que tous travaillent pour le tout et les fonctions sont parfois floues. Ces fonctions « pas si claires » nous disposent moins à nous consacrer à des tâches que nous ne comprenons pas clairement, et en général, la communication en fait partie.

Partons des bases suivantes:

  1. Les personnes ne pensent pas toujours que ce qu’elles savent est utile pour les autres et peut être transmis.
  2. Les personnes sont généralement réticentes à transférer des connaissances, de peur ou d’envie
  3. Les personnes ont souvent peu de capacité de synthèse pour expliquer ce qui est vraiment important
  4. Habituellement, les personnes ne réalisent pas que leur talent est nécessaire pour et dans l’organisation

En connaissance de ces quatre principes, on peut considérer une multitude de scénarios. Plantons le décor: une PME avec deux délégations, à des centaines de kilomètres l’une de l’autre, où coexistent plusieurs profils professionnels distincts et un seul responsable pour chaque service. Une requête critique entre chez une des délégations et n’est pas de la compétence directe des membre de la délégation qui la reçoive. Comment chaque membre répondra à cette requête cruciale provenant d’un client si ses collègues ne sont pas disponibles?

C’est une question que j’ai dû moi-même me poser dans de nombreuses situations afin de donner une réponse interne adéquat, mais c’est aussi un exemple réel dans les entreprises des clients.

Ici les processus opérationnels de communication interne entrent en jeu, tel que par exemple la gestion de projet.  Pour que la personne de la délégation X sache comment agir et répondre au client sans l’aide du directeur général, qui se trouve dans la délégation Y, trois types de de situations peuvent se passer:

  1. Qu’elle réponde en fonction de ses propres connaissances (risque)
  2. Qu’elle réponde grâce à une requête rapide sur Google (beaucoup de risques et pourtant une pratique très courante)
  3. Qu’elle consulte la connaissance acquise ou contenue dans un « wiki » ou tout document, rassemblant les connaissances combinées des gens ayant la réponse et où cette réponse a été validé par l’organisation (risque faible)

Comment faire pour mettre en marche (et garder) la troisième option qui présente le risque le plus faible, et donc la certitude d’une réponse adaptée dans ce cas.

Voici un des moyens possibles. Le doute vient d’un client mais était dirigé vers un autre département. Pour le résoudre, la personne de la délégation X a consulté le « wiki » de l’entreprise. Monter un « wiki » n’est pas compliqué, la difficulté est de tenir à jour (je mets « wiki » entre guillemets car il n’est pas nécessaire d’avoir une plateforme wiki à proprement parler).

  1. D’abord, les besoins de l’organisation en amont des projets aura été identifié
  2. Ensuite, chaque personne bien informée de ces questions appuiera la rédaction selon des directives de travail
  3. À partir de ces directives de travail, on analysera depuis du point de vue du client les doutes possibles que peuvent générer ce document / activité / processus / projet
  4. Delà on extrait une FAQ ou questionnaire de réponses
  5. On génère ensuite de nombreux documents interconnectés par une même thématique
  6. Ces documents sont codifiés et stockés dans un lieux avec accès commun
  7. On communique en interne (par email et/ou guide de travail en projets / manuel de bienvenue / formation interne) où ces documents sont placés et pourquoi ils devraient être utilisés

Jusqu’ici nous mélangions le capital intellectuel humain avec le capital intellectuel de l’organisation. En ce qui concerne le capital humain, voici une série de remarques. En voici une importante: pour améliorer le capital humain et préserver et/ou développer le capital intellectuel de l’organisation, les contrats des personnes doivent mentionner (au moins implicitement) «l’obligation d’apporter ses connaissances dans un but d’amélioration de l’entreprise.  »

Il s’agit d’une importante mise en garde qui établit, comme communication préalable, de fait, la nécessité pour tous de se soucier du terme «connaissance». Dans le prochain article nous découvrirons comment les réseaux sociaux d’entreprise interviennent dans ce processus.

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