Apprendre à poser des questions à ses clients sans donner l’impression d’un interrogatoire

Les commerciaux mais aussi tous les indépendants qui sont constamment en recherche de nouveaux clients doivent développer l’art de poser des questions ! L’art de poser des questions, et notamment des questions commerciales, constitue l’un des points capitaux des techniques de vente ! C’est un peu comme le sabre du samouraï…

C’est donc le sujet que nous allons aborder dans les conseils qui vont suivre tout de suite, pour vous aider à affûter votre sabre et devenir un bon commercial !

 

1) Quelques chiffres à retenir pour vous mettre sur la bonne voie dès le départ :

Un commercial pose en moyenne 7 questions pendant un entretien de vente avec un prospect ou un client. En doublant le nombre de questions, on peut doubler son chiffre d’affaires !

85% des commerciaux parlent trop de leurs produits, de leur société, de la qualité des services et des prix au lieu de stimuler les clients qu’ils rencontrent par des question d’intérêt ! Cela signifie qu’ils parlent trop et pas des bons sujets qui vont motiver et séduire le client !

La bonne proportion à respecter dans un entretien commercial est :

• 80% de questions
• et seulement 20% d’argumentation

 

2) Poser des questions fait parfois peur, mais est-ce si difficile ?

Ce sont souvent des facteurs psychologiques qui nous freinent à poser des questions :

• peur d’être ignorant
• peur d’être indiscret
• peur d’être importun
• peur d’être discourtois
• peur de poser des questions embarrassantes
• peur des réponses

Pour aller à la rencontre des clients, il faut apprendre à laisser ses peurs de côté.

Si le fait de poser beaucoup de questions à votre interlocuteur pouvait vraiment lui rendre service, auriez-vous encore peur de lui poser toutes ces questions ?

Nous allons voir dans la suite les techniques efficaces pour vaincre cette peur et pour faire en sorte que vos clients répondent de manière naturelle sans avoir l’impression qu’il s’agit d’un interrogatoire de police !

 

3) Créez une image mentale dans l’esprit de vos clients :

Les questions créent naturellement une image mentale dans notre cerveau : C’est un peu comme si nous avions tous une salle de cinéma logée au centre de notre cerveau. Cette salle de cinéma fait en sorte qu’à chaque fois qu’on nous pose une question, on crée une image mentale dans le but d’y répondre !

Faisons le test : alors que vous lisez ces conseils, avez-vous faim ou soif ? Que ressentez-vous derrière votre oreille gauche ? Pour répondre, vous vous créez naturellement une image mentale dans le but de répondre… On ne s’en rend pas compte au quotidien car notre cerveau le fait de manière tellement automatique depuis des années que nous ignorons presque cette étape dans le processus de réponse ! Et pourtant, nous ne pouvons pas faire autrement que de nous créer une image mentale pour trouver une réponse.

Le conseils est simple et vous l’aurez déjà compris : lors de la préparation de vos entretiens avec vos clients, vous devez d’abord travailler sur les images mentales que vous voulez créer chez vos clients, mais bien sûr en relation avec les réponses que vous pouvez lui apporter. Vous devez ensuite élaborer les questions qui vont nourrir ces images mentales !

Retenez donc ces 3 phases à dérouler dans cet ordre pour votre préparation :

1. Image mentale
2. Question
3. Réponse commerciale

Exemple :

1. Image mentale : « Je paie trop d’impôts »
2. Question  : « Aimeriez-vous connaître des moyens pour récupérer vos impôts ? »
3. Réponse commerciale : Des solutions de défiscalisation

Voilà, désormais vous êtes un vendeur malin car vous savez comment préparer une visite chez un client !

 

4) La stratégie de questionnement à appliquer : les questions ouvertes :

En début d’entretien vous devez vous considérer en phase de découverte et privilégier des questions ouvertes qui vont faire parler votre interlocuteur. L’objectif est de découvrir l’ensemble des motivations de votre client.

Retenez « QQOCQP » pour « Qui Quoi Où Comment Quel Pourquoi » et appliquez cette série de question au sujet que vous souhaitez aborder.

Prenons l’exemple d’un mot classique en entretien commercial, le mot « décision » et appliquons cette stratégie pour poser nos questions ouvertes :

• Qui va prendre cette décision ?
• A quoi accordez-vous une valeur particulière pour prendre cette décision ?
• Sur quels critères allez-vous prendre cette décision ?
• Quand allez-vous prendre cette décision ?
• Comment allez-vous prendre cette décision ?
• Pourquoi cette décision ?

Vous voyez avec cette exemple qu’un mot commun et le principe du « QQOCQP » vous avez déjà posé 6 questions ouvertes qui vont vous permettre de faire parler votre client et de récolter des informations utiles pour construire votre argumentaire.

Vous pouvez compléter vos questions en appliquant le même principe avec les mots « objectif » et « motivation » qui sont souvent utilisés par les pro du commerce et de la relation client.

Rappelez-vous que ces questions ouvertes sont les plus importantes dans l’acte de vente !

 

5) La stratégie de questionnement à appliquer : les questions fermées :

Les questions fermées (celle qui attendent une réponse simple « oui ou non ») permettent de diriger l’entretien.

Exemple : Vous voulez faire plus de bénéfices ? Réponse simple : oui !

Bien évidemment, avec cet exemple, vous comprenez que la réponse est connue à l’avance… et c’est bien pour cela qu’on pose ce type de questions !

 

6) La stratégie de questionnement à appliquer : les questions retournées :

Le principe des questions retournées est de faire réfléchir votre client pour qu’il apporte lui-même sa propre réponse.

Exemple: « Très bonne question Mr le client ! Mais vous-même, vous en pensez quoi ? »

Cette technique permet de faire réfléchir votre client à sa propre réponse et de relancer le débat en poursuivant dans le même sens.

 

7) La stratégie de questionnement à appliquer : les questions ciblées :

Les questions ciblées sont centrées sur les motivations personnelles d’achat.

Exemples :

• « A quoi attachez-vous personnellement le plus d’importance ? »
• « Parmi tous ces critères, dans quel ordre d’importance les classez-vous ? »

Le client vous répondra avec quelques uns de ses critères et de ses motivations d’achat que vous pourrez réutiliser dans votre argumentation.

 

8) La stratégie de questionnement à appliquer : les questions d’intérêt :

Les questions d’intérêt doivent être posées à la fin de la phase de découverte, juste avant de passer à votre argumentation commerciale. L’objectif de ces questions d’intérêt est de capter l’intérêt de votre client pour la solution que vous avez à lui proposer.

Exemple : « Et s’il existait un moyen pour résoudre ce problème, aimeriez-vous le connaître ? »

La réponse du client est évidemment oui, et ce faisant, il s’engage inconsciemment à écouter l’argumentaire qui va suivre puisqu’il correspondra à son oui…

 

9) La stratégie de questionnement à appliquer : les questions alternatives :

La phase de conclusion utilise des questions alternatives qui ont pour but de conclure la vente. Ces questions alternatives sont également utilisées lors de la prospection téléphonique pour prendre des rendez-vous.

Exemples:

• « Quand mettez-vous en place cette solution ? Ce mois-ci ou le mois suivant ? »
• « Préférez-vous ce modèle là ou plutôt celui-ci ? »
• « Vous préférez une ou deux palettes pour commencer ? »

L’objectif des questions alternatives est de ne mener à des réponses qui sont toujours dans votre intérêt pour conclure vers une vente, dans chaque alternative proposée…

 

10) A quel moment aborder la question du budget ?

Ne posez pas cette question dans la phase de découverte car vous n’avez pas encore gagné la confiance de votre client à ce stade, et il vous donnera donc une réponse éloignée de la vérité au mieux.

Imaginez que quelqu’un vous demande le code de votre carte bancaire alors que vous connaissez à peine cette personne… et bien c’est un peu la situation dans laquelle vous vous mettez en posant la question du budget pendant la phase de découverte.

Si jamais vous posiez la question du budget à votre client en phase de découverte, il vous indiquerait par exemple un chiffre de 700 euros pour un budget réel prévu de 1000 euros qu’il garderait bien secret. Mais si vous réalisiez un magnifique travail de découverte pour gagner sa confiance par l’intérêt que vous lui portez et pour affûter vos arguments au mieux pour finalement lui demander son budget, il est probable que vous arriviez à le convaincre de dépasser le budget qu’il s’était fixé initialement parce que vous aurez suscité un intérêt très fort grâce à une argumentation ciblée et percutante.