Seul 20% de ce qu’on communique est retenu : 8 techniques pour faire passer le message clé

On le sait tous, il y a une différence entre entendre et écouter… On s’habitue au bruit environnant, on s’habitue à voir ou à entendre des publicités sans y prêter réellement attention…

Pire encore, on ne retient qu’une petite partie de ce qu’on écoute vraiment !

Que ce soit en marketing ou en communication commerciale, il est indispensable d’avoir conscience de ce filtrage naturel pour arrivez à faire passer le bon message, mais surtout pour s’assurer que notre cible, nos prospects ou clients, retiendront le message clé qu’on veut qu’ils gardent à l’esprit !

Voici un schéma issu de l’article « Les 3 règles d’or de la communication commerciale » qui résume parfaitement bien ce filtrage naturel auquel nous devons tous faire face :

Bien, mais que peut-on faire concrètement en tant que commercial, expert marketing ou communiquant professionnel quand on sait que 80% de ce qu’on exprime est tout simplement perdu ?

En avoir conscience est la 1ère étape nécessaire, et il faut s’en souvenir en permanence pour se rappeler à l’ordre à chaque fois qu’on parle pour ne rien dire, qu’on se laisse emporter par notre envie de parler sans maîtrise réelle de ce que l’on dit !

Ensuite, il existe plusieurs techniques à développer et à appliquer autant que possible :

1. Dans tous les cas, il faut identifier précisément le message clé qu’on souhaite marquer dans les esprits (les fameux 20% qui seront retenus);
2. Posez des questions ouvertes pour faire parler votre interlocuteur en phase de découverte;
3. Resserrez progressivement le sujet de conversation avec d’autres types de questions;
4. Utilisez l’écoute active (reformulez, répétez, tentez d’illustrer le propos de votre client… ou faite le répéter, préciser, etc) de manière à ce qu’il n’y ait aucune ambiguïté;
5. Ne vous focalisez pas sur les caractéristiques (même nombreuses) de votre produit ou service, mais parlez du bénéfice que pourra en tirer votre client;
6. Utilisez un langage qui fait appel aux 5 sens de votre interlocuteur (descriptions ou vocabulaires qui rappellent la vision, les sons, le goût, le toucher et l’odorat);
7. Identifiez et utilisez majoritairement le sens qui semble le plus marqué chez votre interlocuteur (à travers le type de vocabulaire descriptif qu’il utilise le plus);
8. Vous devez arriver à créer une image mentale dans l’esprit de vos clients, image mentale qui sera associée au message clé que vous voulez qu’il retienne.

Pour un commercial, il faut bien évidemment se préparer avant chaque rendez-vous client : faites-vous une check-list avec les éléments ci-dessus et veillez à ce qu’à chaque fois que vous vous préparez à rencontrer un prospect ou un client, vous remplissez bien ces 8 objectifs.

Enfin, partez à votre entretien clientèle avec un objectif précis en tête et assurez-vous de mener et de conclure cet entretien en remplissant cet objectif.