Apprendre à gérer des clients difficiles est utile pour toute entreprise, et il existe des techniques à appliquer selon le type de profils et de caractères de clients auxquels on doit faire face !
Certains métiers sont plus confrontés que d’autres aux clients mécontents et doivent appliquer à la lettre des schémas de réponses adaptées… c’est notamment le cas des téléopérateurs dont l’activité est justement de répondre aux appels téléphoniques de clients, ou de faire de la prospection téléphonique… Et tout le monde sait à quel point ce métier peut être stressant puisqu’on est nous même généralement peu aimable lorsqu’on appelle un numéro de service clientèle ou de réclamations, un SAV ou une hotline… Et comment réagissons nous lorsqu’un téléopérateur nous appelle pour du démarchage commercial ? C’est encore pire…
Mais il n’y a pas que les employés en centre d’appels qui sont confrontés à ce type de stress… Apprendre à gérer des clients difficiles par téléphone peut vous être utile si vous faites du homeshoring (centre d’appel basé sur l’utilisation d’un réseau de téléconseillers qui travaillent depuis leur domicile) ou même si vous faites votre propre service après-vente (SAV) en indépendant…
Dans la suite de cet article nous allons apprendre à gérer les clients difficiles en appliquant des conseils d’experts dans ce domaine. La première étape est de changer sa perception et son point de vue des réclamations !
Rappelons ce qu’est une réclamation :
La réclamation est l’acte d’exprimer une insatisfaction par un client. C’est donc l’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue.
La norme ISO 10002:2004, sur le management de la qualité et spécifiquement de la satisfaction des clients, donne des lignes directrices pour l’implantation d’un système de gestion des réclamations et aide les entreprises à identifier, gérer et comprendre comment traiter les réclamations de leurs clients avec succès. Elle définit ainsi ce qu’est une réclamation :
Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressée à une entreprise, liée aux produits, ou au processus lui-même, où une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement requise.
Quels bénéfices tirer d’une réclamation pour votre entreprise ?
- Cela peut être l’occasion d’identifier et de corriger un problème sur un produit, d’identifier la défaillance d’un fournisseur ou d’un sous-traitant, ou la démotivation de certains ressources humaines.
- C’est l’occasion de montrer au client votre niveau de professionnalisme.
- C’est l’occasion de fidéliser vos clients.
- Çà peut être l’occasion de faire des ventes additionnelles.
Les 10 conseils à suivre pour gérer un client difficile à distance :
1) Ecoute active : laissez le client vider sa charge émotionnelle sans l’interrompre et prenez note de ses critiques. N’oubliez pas de lui montrer que vous êtes en écoute active en ponctuant votre écoute de monosyllabes : oui, d’accord, je comprends, je vous écoute, etc…
2) Acquiescez : lorsqu’il est temps pour vous de prendre la parole, commencez par utiliser des mots choisis pour accuser réception des messages clés et montrer que vous adhérer à une émotion ou à un sentiment exprimé par ce client. Faites bien ce travail avant de donner votre propre avis car à ce stade le client n’a pas encore totalement vidé sa charge émotionnelle… celle-ci doit bien retomber et cela passe par le fait d’acquiescer et de montrer que vous comprenez.
3) Montrez que vous êtes concerné, par vos mots et le ton de votre voix : il faut à ce stade faire comprendre au client que vous vous sentez sincèrement concerné par son problème. Parlez lui avec une voix calme et rassurante et ne réagissez pas à ses attaques. Présentez des excuses si c’est nécessaire et approprié.
4) Explorez et investiguez : la reformulation permet de valider la demande du client et d’éviter tout malentendu et toute nouvelle frustration. Si vous sentez qu’il y a des non dits, investiguez en posant des questions pour l’amener à se dévoiler. Préparez des arguments qui correspondent aux attentes du clients (solutions, alternatives, etc…)
5) Évitez les débats et identifiez le véritable but de l’appel : malheureusement lorsqu’un client est énervé, c’est l’émotion et l’exagération qui l’emportent sur la raison et les faits… il faut donc bien vous assurer de distinguer les faits et les attentes des émotions exprimées. Vous devez rester focaliser sur les faits et ne surtout pas réagir aux émotions du client afin d’identifier le véritable but de son appel.
6) Soyez empathique et poli : vous devez non seulement vous mettre à la place du client mais aussi comprendre ses sentiments, le lui montrer par certains mots et choisir un ton de voix adéquat : « je comprends votre situation, tout personne à votre place réagirait de la même façon, etc… » + utiliser au moins 3 fois le nom du client pendant toute la durée de l’appel.
7) Passez en mode solution : quand vous sentez que le degré de colère est nettement retombé, c’est que le client commence à récupérer sa capacité de raisonnement. Il va donc falloir entamer la discussion vers une solution, un terrain d’entente.
8) Affirmez-vous et proposez des solutions possibles : commencez par faire comprendre au client que vous allez faire de votre mieux pour résoudre le problème. Soyez bien entendu vigilent sur la forme de vos réponses pour éviter tout faux espoirs ou tout malentendu qui pourraient encore plus le frustrer à l’avenir… Trouvez un compromis réaliste, proposez un geste commercial, etc… mais veillez à enrober et à vendre votre proposition en l’adaptant aux besoins et aux attentes du client pour qu’il ait le sentiment qu’on lui a apporté une réponse personnelle.
9) Validez la solution avec le client : rappelez au client ce qui est convenu ou ce qui a été fait pour lui et ce qui reste à faire si le problème n’a pas encore été totalement résolu. Assurez-vous aussi que le client et vous comprenez bien la même chose en ce qui concerne cette solution ou cette alternative.
10) Remerciez et concluez pour prendre congé : il est important de remercie le client de sa fidélité et de sa compréhension. Faites le sincèrement, avec une voix agréable et le sourire car cela se ressent au téléphone !
En tant que travailleur indépendant il est d’ailleurs d’autant plus important de bien maîtriser ces techniques pour gérer les clients difficiles ou mécontents que dans le cas contraire vous y passerez trop de temps, temps qu’il est préférable de consacrer à des activités plus constructives et rentables pour votre business…
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