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Comment et quand fidéliser vos clients ? 4 conseils pratiques

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Catégorie(s): Conseils pour Entrepreneur, Développement de l'activité

On ne le répétera jamais assez : il est toujours plus long, compliqué et coûteux pour une entreprise ou un indépendant de trouver de nouveaux clients que de fidéliser ceux pour lesquels on a déjà travaillé ou à qui on a déjà vendu des produits !

Partant de ce constat, il est intéressant de suivre les conseils des experts dans le domaine de la fidélisation, et de comprendre ce qui rend fidèle à une marque, à une entreprise.

 

Qu’est-ce qui permet de fidéliser un client ?

L’infographie ci-dessous présente certaines pistes intéressantes issues d’un sondage. On y apprend notamment que proposer les prix les plus bas n’est pas forcément le premier facteur pour fidéliser ses clients (le prix arrive seulement en 3ème positions du sondage): la qualité et le service client sont les 2 principaux critères à retenir.

Pour un indépendant ou une entreprise unipersonnelle, il est évident que les coûts de mise en place d’un « service client disponible 24h sur 24 » comme ceux des grandes sociétés est trop coûteux. Néanmoins l’écoute et le dialogue restent possibles et plus personnels, ce qui peut même transformer certains de vos clients en véritables fans ou amis…

 

Quel est le moment le plus efficace pour fidéliser un client ?

Pour poursuivre dans cette idée de proximité avec vos clients, il est important de savoir à quel moment vous devez être particulièrement attentifs à leurs attentes :

  • 48% des sondés indiquent que c’est leur expérience et leurs satisfaction au moment de leur premier acte d’achat qui va les fidéliser : il faut donc particulièrement chouchouter les nouveaux clients !
  • 40% des sondés mentionnent que c’est lorsque leurs attentes sont dépassées lors de la résolution d’un problème ou d’une réclamation que vous pourrez gagner leur confiance et leur fidélité !

Étonnamment la réputation et le bouche à oreille ne serait le moment le plus opportun pour fidéliser que dans 11% des cas… et lorsqu’un client pense à partir chez la concurrence c’est clairement trop tard !

Il semble également acquis que les consommateurs envisagent de dépenser plus s’ils savent que leur fidélité sera  récompensée, ce qui montrerait l’importance de mettre en place un « programme de fidélité » avec un carte, des points, des réductions spécifiques, des offres personnalisées et des ventes privées par exemple…

 

Quel retour sur investissement pouvez-vous espérer en fidélisant vos client ?

Il est évident que le premier bénéfice pour une entreprise sera un chiffre d’affaires plus important avec surtout une récurrence d’achat pour les clients fidèles mais probablement aussi un « panier moyen » plus élevé.

Mais au delà du retour sur investissement financier, l’engagement de vos clients fidèles va apporter ou nouveau souffle à votre activité grâce au développement de votre image et de votre réputation. En effet, les clients contents le font savoir : ils sont plus bavards et rendent ce service gratuitement à leurs marques ou entreprises préférées ! Et à l’heure des réseaux sociaux, ce critère est particulièrement important pour la réputation d’une entreprise ou d’une marque !

 

conseils pour fideliser ses clients

En résumé, si vous ne deviez retenir que l’essentiel de cette infographie, je vous suggère d’appliquer ces 4 conseils :

  1. Assurez vous de proposer un service ou des produits de grande qualité à vos clients et expliquez/démontrez leur clairement cette qualité, y-compris après leur acte d’achat, pour qu’ils apprécient cette qualité.
  2. Soignez particulièrement le contact et le relationnel avec vos nouveaux clients, quitte à leur faire un petit cadeau, une petite surprise afin que leur première expérience d’achat avec vous soit mémorable et reste un véritable plaisir dans leur esprit !
  3. En cas de problème, de réclamations, faites le nécessaire pour surpasser les attentes des clients difficiles, car ils sentiront que vous être une entreprise de confiance et vous seront fidèles !
  4. Envisagez de mettre en place des offres personnalisées ou un programme pour récompenser vos clients les plus fidèles.

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