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5 profils de clients difficiles et 5 conseils pour les gérer

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Catégorie(s): Conseils pour Entrepreneur, Retours d'expérience

Les clients mécontents et râleurs existent depuis toujours et, quand on est responsable d’une entreprise, il faut apprendre à gérer toutes sortes de clients difficiles y-compris ceux qui se plaignent…

Pire encore… avec l’avènement d’Internet, des forums de discussion et maintenant des réseaux sociaux, les clients difficiles ont des outils simples et terriblement efficaces pour faire entendre leur mécontentement, mais désormais plus seulement par les entreprises dont ils se plaignent mais aussi par de nombreux autres clients ou prospects ! Malheureusement c’est souvent les clients mécontents qui s’expriment le plus et de manière la plus visible, alors que les clients satisfaits restent bien trop souvent muets ou en tout cas plus discrets… 

Il est donc devenu indispensable d’apprendre à gérer ces clients difficile pour éviter l’emballement ou l’embrasement sur le web et les réseaux sociaux (certaines sociétés en ont fait les frais…).

Il faut dans tous les cas partir d’un principe de base que nous ressentons tous quand nous sommes en position de client : Quand on a payé un produit ou un service on attend naturellement à obtenir satisfaction, à « en avoir pour notre argent »… Voici 5 catégories de clients plus ou moins difficiles, mais râleurs, et les conseils correspondants pour les gérer efficacement :

clients-raleurs

 

Le client doux : De simples excuses suffisent dans la majorité: des cas. Il veut juste que son avis soit pris en considération.

Le client agressif : Les plus agressifs sont aussi ceux qui peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque ou de votre entreprise s’ils sont satisfaits car ils s’expriment de manière publiquement et de manière très directe (ils n’ont pas peur de dire tout haut ce qu’ils pensent en mal comme en bien). Il faut toujours les écouter et leur proposer de poursuivre la conversation en privée, ce qui leur permettra de s’exprimer sans mettre à mal la réputation de votre marque ou de votre entreprise.

Le client exigeant : Il faut prendre en compte ce qu’il exprime et même l’interroger au maximum afin de déterminer ce qu’il désire… vous pourrez même lui proposer ce produit ou ce service et en faire un client plus que satisfait !

Le client opportuniste : C’est le type de client qui se plaint pour tenter d’obtenir une réduction ou un petit cadeau : il est préférable de clore rapidement la conversation car il est souvent prêt à tout, même à nuire à votre entreprise pour arriver à ses fins. Déterminez rapidement son objectif et ce qui pourra le satisfaire pour clore le débat.

Le client râleur chronique : Il demande de la patience pour être géré convenablement. Il ne faut surtout pas s’énerver car quoique vous fassiez, il reviendra car se plaindre est ancré dans son ADN…

 

– Illustration réalisée par ExactTarget et traduite par euKlide –

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Bonjour

Qu’elle que soit la forme que revêt le mécontentement du client il faut rester concentré sur la solution et toujours procéder par de la reformulation validation.
Un client mécontent n’est que du CA potentiel.

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